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国际物流企业如何实现服务互联网化

编辑:本网 | 发布时间:2014-6-28 | 访问人数:

服务本质上是一种无形的产品,因此,服务互联网化与产品互联网化的含义相似,是指服务的提供和获取都通过互联网。虽然中国互联网起步较晚,但发展速度非常快。伴随着互联网的兴盛,实体行业的服务也在悄然变化着。例如,银行从柜台服务到ATM机、商业银行网站、网上银行,再到如今的手机APP,都在跟随互联网的步伐提供适应时代需要的服务。以前购买机票要通过机场或代售点,现在只要通过互联网就可以轻松买到。每个行业都在互联网化大潮中改变服务方式,服务互联网化是传统企业的必由之路!

 

国外的物流行业已经基本实现服务互联网化,而国内目前只有快递物流部分地实现服务互联网化:以前,货物寄出后根本不知道哪天能送达,更不知道货物走哪条线路、经过哪些地点;现在,从快递公司接收货物开始哪个时间点货物到达哪个分拨点,下一站是哪个分拨点都实时同步到互联网,客户甚至不需要短信通知也可以提前知道哪个时间去终点站取货。而国际物流则仍然停留在传统的线下服务阶段,极度同质化的服务使国际物流企业十分被动,要摆脱这样的局面,提高竞争力,就要为客户提供标准化、可视化、互联网化的服务。

 

国际物流企业如何实现服务互联网化?

 

首先,要树立服务互联网化的意识。国际物流企业传统的线下服务是被动服务:通常业务员营销的时候只留下联系方式,并说明了解最新运价信息需电话联系确认;揽到货后,货物跟踪信息也等待客户询问。而互联网化的服务是主动服务:最新运价信息和货物跟踪信息主动实时更新到互联网,客户什么时候想了解都可以随时看到最新信息。国际物流企业要转变企业经营理念,将营销主导转变为服务主导,用服务(特别是互联网化的服务)带动销售。

 

其次,要建立网上服务平台。服务作为一种无形的产品,必须通过有形的载体来实现,网上服务平台就是互联网化服务的载体,是互联网化的基础条件,而且这个载体还必须与公司内部系统和外部企业的系统打通。服务互联网化要求信息能及时传输和处理,网上服务平台作为国际物流企业提供服务以及客户获取服务的通道,只有与内部系统和外部系统打通,才能使客户的服务需求直接提交给对应部门处理,处理结果第一时间通过平台反馈。

 

再次,将业务在线处理。将国际物流企业的线下业务搬到网上服务平台,实现在线询价、在线订舱、在线制单、在线提单确认、在线费用确认、在线信息反馈、在线支付结算等。客户可以随时在网上服务平台查询目的港的最新价格(包括运价和人民币费用),如果认为价格合适,可以直接根据该价格在线订舱,国际物流企业收到订舱委托后向船公司确认舱位,如果船公司跟平台对接,可以直接在平台上返回配舱回单。同时拖车行、报关行、仓库等外部企业跟平台对接后,也直接根据货物托运、装船时间,安排车辆和准备报关并将准备情况和处理情况同步到平台。同样,提单和费用的确认和修改也可以在平台上进行。

 

最后,进行服务延伸。互联网的特点是不受时间和空间的限制,互联网化使国际物流企业能进行服务延伸,如:网上服务平台增加为保险公司、海外收货人等关注货物状态的企业服务;为合作伙伴提供增值服务;还可以将国际物流企业的服务迅速拓展到国内其他港口,由于业务处理都通过网上服务平台,使新增代理点或分公司成本和人员大幅减少,服务范围拓展速度加快。

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